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訪談內(nèi)容實(shí)錄

主持人：各位網(wǎng)民朋友，上午好，感謝廣大網(wǎng)民朋友關(guān)注中國(guó)舞陽(yáng)網(wǎng)在線訪談欄目。近年來(lái)，縣工商局充分發(fā)揮工商職能，服務(wù)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革這一主線，緊緊圍繞“三五三三”布局、加快建設(shè)“三個(gè)基地、兩個(gè)名城”工作要求，創(chuàng)新服務(wù)方式，優(yōu)化服務(wù)措施,全力服務(wù)縣域經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展。今天，我們邀請(qǐng)到縣工商局副局長(zhǎng)、縣消協(xié)副會(huì)長(zhǎng)劉曉明同志做客中國(guó)舞陽(yáng)網(wǎng)在線訪談欄目，就3.15紀(jì)念活動(dòng)與廣大網(wǎng)友進(jìn)行在線交流。劉局長(zhǎng)您好，和網(wǎng)友認(rèn)識(shí)一下吧。

劉曉明（舞陽(yáng)縣工商局副局長(zhǎng)、縣消協(xié)副會(huì)長(zhǎng)）：網(wǎng)友朋友們，大家好。很高興能有機(jī)會(huì)通過(guò)中國(guó)舞陽(yáng)網(wǎng)在線訪談欄目與大家進(jìn)行交流、互動(dòng)。首先感謝各界人士、廣大網(wǎng)民長(zhǎng)期以來(lái)對(duì)工商工作和消費(fèi)者協(xié)會(huì)工作的關(guān)心和支持，真誠(chéng)歡迎大家多提寶貴意見和建議。馬上就到“3·15”紀(jì)念日了。“3·15”是國(guó)際消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)日，在此我代表縣工商局、縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)對(duì)廣大網(wǎng)民和全縣消費(fèi)者問(wèn)好，祝大家節(jié)日快樂(lè)！現(xiàn)在，我將和大家一起就“3·15”紀(jì)念活動(dòng)有關(guān)情況進(jìn)行探討和交流，歡迎朋友們踴躍參與。謝謝大家！

主持人：下面，訪談?wù)介_始，請(qǐng)廣大網(wǎng)民踴躍參與。

主持人：2019年消費(fèi)維權(quán)主題是什么？

劉曉明（舞陽(yáng)縣工商局副局長(zhǎng)、縣消協(xié)副會(huì)長(zhǎng)）：2019年消費(fèi)維權(quán)主題是“信用讓消費(fèi)更放心”。其目的在于：一是呼吁加快消費(fèi)領(lǐng)域信用體系建設(shè)，通過(guò)政府主導(dǎo)、社會(huì)參與、行業(yè)自律，盡快形成公正、科學(xué)、公開的信用評(píng)價(jià)體系，發(fā)揮信用對(duì)經(jīng)營(yíng)者的激勵(lì)約束作用，從而營(yíng)造安全放心消費(fèi)環(huán)境。 

二是倡導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者依法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，自覺完善誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)行為，虛心接受消費(fèi)者評(píng)價(jià)意見，尊重和保護(hù)消費(fèi)者的監(jiān)督權(quán)，用誠(chéng)實(shí)守信打造品牌形象，贏得消費(fèi)者的信賴和認(rèn)可。 

三是鼓勵(lì)引導(dǎo)消費(fèi)者依法主張自身權(quán)益，積極行使監(jiān)督權(quán)，主動(dòng)參與消費(fèi)后評(píng)價(jià)，主動(dòng)投訴、舉報(bào)失信經(jīng)營(yíng)行為，同時(shí)呼吁形成重視、鼓勵(lì)、保護(hù)消費(fèi)者監(jiān)督權(quán)的社會(huì)氛圍，讓消費(fèi)者敢監(jiān)督、愿監(jiān)督、能監(jiān)督，為實(shí)現(xiàn)消費(fèi)市場(chǎng)良幣驅(qū)逐劣幣盡一份努力。 

四是發(fā)揮消協(xié)組織商品和服務(wù)監(jiān)督職責(zé)作用，推動(dòng)調(diào)查體驗(yàn)、比較試驗(yàn)等評(píng)價(jià)信息及消費(fèi)者投訴信息與經(jīng)營(yíng)者信用評(píng)價(jià)機(jī)制的對(duì)接，助力建立消費(fèi)領(lǐng)域信用體系。

舞陽(yáng)人：七天無(wú)理由退貨包括哪些商品？

劉曉明（舞陽(yáng)縣工商局副局長(zhǎng)、縣消協(xié)副會(huì)長(zhǎng)）：七天無(wú)理由退貨指商品到貨日起7日內(nèi)無(wú)理由退貨。《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，除特殊商品外，網(wǎng)購(gòu)商品在到貨之日起7日內(nèi)無(wú)理由退貨。退貨產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)依法由消費(fèi)者承擔(dān)。雙方另有約定的除外。原國(guó)家工商總局《網(wǎng)購(gòu)7日無(wú)理由退貨暫行辦法》分別對(duì)網(wǎng)購(gòu)七天無(wú)理由退貨的商品范圍和標(biāo)準(zhǔn)、退貨程序、退貨過(guò)程中雙方的權(quán)利和義務(wù)等做了明確規(guī)定。

綠葉：劉局長(zhǎng)我想了解一下，欺詐消費(fèi)者行為是如何認(rèn)定的？

劉曉明（舞陽(yáng)縣工商局副局長(zhǎng)、縣消協(xié)副會(huì)長(zhǎng)）：《最高人民法院關(guān)于貫徹執(zhí)行< 民法通則> 若干問(wèn)題的意見》第六十八條規(guī)定：“一方當(dāng)事人故意告知對(duì)方虛假情況，或者故意隱瞞真實(shí)情況，誘使對(duì)方當(dāng)事人作出錯(cuò)誤意思表示的，可以認(rèn)定為欺詐行為。”原工商總局《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》、原國(guó)家發(fā)展計(jì)劃委員會(huì)《禁止價(jià)格欺詐行為的規(guī)定》對(duì)欺詐行為做了明確規(guī)定。如果經(jīng)營(yíng)者的行為構(gòu)成《辦法》和《規(guī)定》所稱的欺詐行為，即可以認(rèn)定經(jīng)營(yíng)者構(gòu)成《消法》第五十五條所指的欺詐行為。

消費(fèi)主：消費(fèi)者都享有哪些消費(fèi)權(quán)利？

劉曉明（舞陽(yáng)縣工商局副局長(zhǎng)、縣消協(xié)副會(huì)長(zhǎng)）：1．安全權(quán)：消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利.

2．知情權(quán)：消費(fèi)者享有知悉商品真實(shí)情況的權(quán)利.

3．選擇權(quán)：消費(fèi)者享有自由選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利.

4．公平交易權(quán)：消費(fèi)者在購(gòu)買商品或者接受服務(wù)時(shí),有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件,有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為.

5．求償權(quán)：消費(fèi)者因購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害時(shí),享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利.

6．結(jié)社權(quán)：消費(fèi)者享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體的權(quán)利.

7．獲得知識(shí)權(quán)：消費(fèi)者享有獲得有關(guān)消費(fèi)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的知識(shí)的權(quán)利.

8．受尊重權(quán)：消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí),享有人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利.

9．監(jiān)督權(quán)：消費(fèi)者享有對(duì)商品和服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利.有權(quán)檢舉、控告侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為,有權(quán)對(duì)保護(hù)消費(fèi)者工作提出批評(píng)、建議。

飛悄：消費(fèi)者權(quán)益受到侵害時(shí)，怎么處理？

劉曉明（舞陽(yáng)縣工商局副局長(zhǎng)、縣消協(xié)副會(huì)長(zhǎng)）：消費(fèi)者權(quán)益受到侵害時(shí)，可以采取以下五種方法進(jìn)行處理：

第一種是與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解。因商品缺陷造成人身財(cái)產(chǎn)損害的，可向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償；消費(fèi)者在展銷會(huì)、租賃柜臺(tái)購(gòu)買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償，也可以向展銷會(huì)的舉辦者、柜臺(tái)的出租者要求賠償。

第二種是請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解。消費(fèi)者因生活需要購(gòu)買商品或接受服務(wù)受到侵害的，均可以直接向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴。 

第三種是向有關(guān)政府行政部門申訴。對(duì)于一般的商品或服務(wù)糾紛可以向工商行政管理機(jī)關(guān)申訴，而對(duì)于其它特殊商品比如購(gòu)房、食品、藥品、化妝品等只能向有管轄權(quán)的有關(guān)行政機(jī)關(guān)申訴。

第四種是申請(qǐng)仲裁機(jī)關(guān)進(jìn)行仲裁。裁決書具有法律效力，一方不履行裁決的，另一方當(dāng)事人有權(quán)請(qǐng)求人民法院強(qiáng)制執(zhí)行。

最有力度的是第五種方式，即向人民法院提起訴訟。一般情況下“誰(shuí)主張誰(shuí)舉證”，但對(duì)機(jī)動(dòng)車、計(jì)算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)的投訴，消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起六個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵而致爭(zhēng)議的，由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)無(wú)過(guò)錯(cuò)舉證責(zé)任。

星星之火：想咨詢下，最近在舞陽(yáng)一家4S汽車銷售店全款購(gòu)買一輛轎車，該4S店要求購(gòu)買人必須在本店購(gòu)買一系列保險(xiǎn)，該行為是否合法。

劉曉明（舞陽(yáng)縣工商局副局長(zhǎng)、縣消協(xié)副會(huì)長(zhǎng)）：不合法。違反了《消法》和《反壟斷法》的有關(guān)規(guī)定。從《消法》來(lái)講，強(qiáng)制消費(fèi)者購(gòu)買保險(xiǎn)行為，首先侵犯了消費(fèi)者的自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)?！断ā返诰艞l規(guī)定了消費(fèi)者的自主選擇權(quán)。“消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購(gòu)買或者不購(gòu)買任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)。”《消法》第十條規(guī)定了消費(fèi)者的公平交易權(quán)。“消費(fèi)者在購(gòu)買商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為。”其次違反了經(jīng)營(yíng)者的公平交易法定義務(wù)?！断ā返谑鶙l規(guī)定 “經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會(huì)公德，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益;不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易。”

從《反壟斷法》來(lái)看，違反該法第十七條第五款之規(guī)定：禁止具有市場(chǎng)支配地位的經(jīng)營(yíng)者“沒(méi)有正當(dāng)理由搭售商品，或者在交易時(shí)附加其他不合理的交易條件。”

博彩：在舞陽(yáng)西街老年人經(jīng)常接到送小禮物去聽課，然后賣給他們產(chǎn)品，遇到這樣的問(wèn)題，子女如何向工商部門求助維權(quán)？

劉曉明（舞陽(yáng)縣工商局副局長(zhǎng)、縣消協(xié)副會(huì)長(zhǎng)）：這種方式成為無(wú)良商家忽悠欺騙老年人的慣用伎倆。他們往往采取健康講座的方式，以贈(zèng)送禮品或免費(fèi)體驗(yàn)為誘餌，以關(guān)愛老年人健康為旗號(hào)，忽悠老年人購(gòu)買質(zhì)次價(jià)高保健品。不僅無(wú)益于保健，而且有損于健康。老年人不要貪占小便宜就去參加這種所謂的“健康講座”，如果要了解健康知識(shí)，最好參加由正規(guī)醫(yī)院組織的活動(dòng)；遇到別人極力鼓動(dòng)時(shí)，最好以“自己做不了主”之類的理由推托。廣大網(wǎng)友如果發(fā)現(xiàn)商家有夸大、虛假宣傳，甚至是欺詐行為的，可撥打12315熱線進(jìn)行投訴、舉報(bào)。目前我縣工商、食藥監(jiān)、公安等部門正在聯(lián)合開展以這種形式為代表的“保健”亂象專項(xiàng)整治行動(dòng)，更好地維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。如何識(shí)別虛假違法宣傳，希望廣大網(wǎng)友牢記“兩個(gè)凡是”：

凡是醫(yī)療、藥品、醫(yī)療器械廣告宣傳有下列內(nèi)容的：

（一）表示功效、安全性的斷言或者保證；

（二）說(shuō)明治愈率或者有效率；

（三）與其他藥品、醫(yī)療器械的功效和安全性或者其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)比較；

（四）利用廣告代言人作推薦、證明；

（五）法律、行政法規(guī)規(guī)定禁止的其他內(nèi)容的。

凡是保健食品廣告宣傳有下列宣傳內(nèi)容的：

（一）表示功效、安全性的斷言或者保證；

（二）涉及疾病預(yù)防、治療功能；

（三）聲稱或者暗示廣告商品為保障健康所必需；

（四）與藥品、其他保健食品進(jìn)行比較；

（五）利用廣告代言人作推薦、證明；

（六）使用醫(yī)療用語(yǔ)或與其相混淆用語(yǔ)。

統(tǒng)統(tǒng)都是違法行為，都應(yīng)當(dāng)受到法律的嚴(yán)懲。

亮劍：舞陽(yáng)縣消費(fèi)者維權(quán)服務(wù)熱線電話是12315嗎？

劉曉明（舞陽(yáng)縣工商局副局長(zhǎng)、縣消協(xié)副會(huì)長(zhǎng)）：是的。為了切實(shí)解決廣大消費(fèi)者"投訴難"的問(wèn)題，及時(shí)、方便、快捷受理消費(fèi)者訴求，1999年3月15 日，原國(guó)家工商行政管理總局，在全國(guó)統(tǒng)一開通了12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)專用電話。全國(guó)各級(jí)工商行政管理機(jī)關(guān)以12315電話為依托，建立了以現(xiàn)代信息技術(shù)為主要手段，集受理、查處、監(jiān)管為一體，覆蓋全國(guó)城鄉(xiāng)的12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

萌萌：我在天貓購(gòu)買了一個(gè)靜音鐘表，結(jié)果發(fā)回來(lái)裝上電池，發(fā)現(xiàn)不是靜音，指針轉(zhuǎn)動(dòng)時(shí)聲音很大，想退貨，商家以各種理由不退貨，說(shuō)可以換產(chǎn)品零件，都說(shuō)七天無(wú)理由退貨，目前還不到七天，遇到這樣網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)購(gòu)物退貨難現(xiàn)象，該怎么維權(quán)呢？

劉曉明（舞陽(yáng)縣工商局副局長(zhǎng)、縣消協(xié)副會(huì)長(zhǎng)）：網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的時(shí)候，有一個(gè)七天無(wú)理由退貨的權(quán)益，我們通常稱為“后悔權(quán)”，在收到貨物簽收之日起七天內(nèi)都可以無(wú)理由退貨。在這七天內(nèi)，退貨是不需要理由的。根據(jù)《工商行政管理部門處理消費(fèi)者投訴辦法》第六條第二款“消費(fèi)者因網(wǎng)絡(luò)交易發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的，可以向經(jīng)營(yíng)者所在地工商行政管理部門投訴，也可以向第三方交易平臺(tái)所在地工商行政管理部門投訴”之規(guī)定，消費(fèi)者可以向經(jīng)營(yíng)者所在地工商行政管理部門投訴，也可以向第三方交易平臺(tái)所在地工商行政管理部門投訴。

主持人：由于時(shí)間關(guān)系，本期關(guān)于3.15活動(dòng)的有關(guān)情況在線訪談到此結(jié)束。關(guān)于網(wǎng)民朋友提出的新問(wèn)題，我們將繼續(xù)給予答復(fù)。感謝到場(chǎng)嘉賓，感謝網(wǎng)民朋友的積極參與，也希望廣大網(wǎng)民朋友一如既往地關(guān)注、支持中國(guó)舞陽(yáng)網(wǎng)的發(fā)展。

劉曉明（舞陽(yáng)縣工商局副局長(zhǎng)、縣消協(xié)副會(huì)長(zhǎng)）：在此感謝各位網(wǎng)友對(duì)我們的工作提出寶貴意見。再見！